Science & Technology Development Journal: Economics- Law & Management

An official journal of University of Economics and Law, Viet Nam National University Ho Chi Minh City, Viet Nam

Skip to main content Skip to main navigation menu Skip to site footer

 Research article

HTML

142

Total

60

Share
Impact of e-servicescapes on the positive emotions of online shopping users on mobile applications






 Open Access  

Downloads

Download data is not yet available.

Abstract

In the current era of globalization, the e-commerce market is becoming increasingly fierce. Mobile devices are becoming more and more integrated into people's lives, especially smartphones, which have become popular and ubiquitous in daily life. Therefore, the positive emotional factor of online shopping app users on smartphones is of great concern to online retailers nowadays. The objective of this study is to evaluate the factors that affect the emotions of online shopping app users on smartphones in Vietnam. An online survey was conducted with 300 people who are currently using online shopping apps on smartphones in Vietnam. The author used a combination of qualitative and quantitative methods, with SPSS 20 software used for data analysis and processing. After verifying the reliability of the Cronbach's Alpha scale, running EFA, and regression models, the results showed that unique design, visual attractiveness, usability, information relevance, ease of payment, and security have an impact on positive emotions of users. Among these factors, security has the strongest impact compared to others. Thus, management implications for mobile app service providers can be drawn from this study.

Đặt vấn đề

Trên thế giới hiện nay, các ứng dụng và công nghệ di động đã và đang phát triển nhanh chóng và vô cùng phổ biến đã hình thành nên hoạt động mua sắm của người dùng trên ứng dụng di động. Do đó, việc hiểu quan điểm cũng như cảm xúc của người tiêu dùng và chấp nhận việc mua sắm trên ứng dụng di động là vô cùng quan trọng đối với các nhà nghiên cứu dịch vụ. Cho nên, một số nhà nghiên cứu và ứng dụng trong lĩnh vực marketing đã tập trung chủ yếu dựa vào các đặc điểm của thương mại điện tử và ý định mua hàng của khách hàng để dự đoán khả năng áp dụng công nghệ 1 , 2 .

Hay một số nghiên cứu gần đây đã xác định vai trò quan trọng của phản ứng cảm xúc trong trải nghiệm của người tiêu dùng trong hai thập kỷ qua, bao gồm đánh giá chất lượng dịch vụ, dự đoán hành vi mua hàng lặp lại, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ và thiết lập lòng trung thành với thương hiệu 3 , 4 , 5 . Bên cạnh đó, yếu tố cảm xúc của người dùng là vô cùng quan trọng vì nó quyết định người dùng có trung thành và gắn bó để quyết định có tiếp tục sử dụng ứng dụng để mua hàng nữa hay không. Trong suốt những năm qua, Việt Nam đã liên tục ghi nhận mức tăng trưởng rất mạnh mẽ cả về tỷ lệ người dùng internet cũng như số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến và giá trị mua sắm. Kết quả thống kê cho thấy rằng doanh thu thương mại điện điện tử B2C (Business To Consumer) tăng mạnh một cách liên tục trong suốt 5 năm vừa qua. Cụ thể ở năm 2016, đạt 5 tỷ USD thì đến năm 2019, mức doanh thu đã tăng gấp đôi, đạt hơn 10 tỷ USD và năm 2020 là 11,8 tỷ USD, với mức tăng trưởng 18% so với mức cùng kì của năm trước.

Từ khi bắt đầu đại dịch đến nửa đầu năm 2021, Việt Nam đã có thêm 8 triệu người tiêu dùng kỹ thuật số mới với 55% trong số họ đến từ các khu vực không phải thành phố lớn. 99% người tiêu dùng kỹ thuật số Việt Nam có ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực tuyến trong tương lai cho thấy mức độ gắn bó rất cao với các dịch vụ, sản phẩm kỹ thuật số của người dùng Việt Nam. Hơn hết, với xu hướng hiện tại, người tiêu dùng ngày càng khó tính khi mua sắm online trên các thiết bị di động. Vì vậy, nghiên cứu này tập trung nhằm đánh giá các yếu tố của dịch vụ điện tử tác động đến cảm xúc của người dùng nhằm đóng góp hàm ý cho các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông qua các ứng dụng di động.

Cơ sở lý thuyết

Tổng quan cơ sở lý thuyết

Lý thuyết SOR (Stimulus-Organism-Response)

Ban đầu được phát triển trong ngành tâm lý học môi trường, lý thuyết SOR cho rằng môi trường là tác nhân kích thích, ảnh hưởng đến sinh vật và các phản ứng bên trong của sinh vật, sau đó dẫn đến các phản ứng hành vi 6 như Figure 1 .

Figure 1 . Mô hình SOR (Nguồn: Mehrabian và Russell (1974) 6 )

Figure 1 )

[Download figure]

Các phản ứng bên trong của con người bao gồm cả yếu tố tình cảm và nhận thức. Những cảm xúc và niềm tin nhận thức này làm trung gian cho các phản ứng tiếp cận (hoặc né tránh) đối với môi trường 6 . Các nhà nghiên cứu đã áp dụng lý thuyết SOR làm khuôn khổ lý thuyết để hiểu về không gian dịch vụ 7 , 8 , 9 và cảnh quan dịch vụ trực tuyến 2 , 10 để giải thích hành vi của người tiêu dùng trong môi trường cửa hàng. Sự tác động của các yếu tố vật lý ở một cửa hàng là một minh chứng. Khách hàng có những phản ứng từ trong tâm lý với các tác động khác nhau từ môi trường bên ngoài, sau đó ảnh hưởng trực tiếp đến phản ứng hành vi của họ. Tương tự như vậy đối với không gian dịch vụ điện tử, các yếu tố kích thích là môi trường trang web và các yếu tố dịch vụ, Kim và Lennon đã điều tra danh tiếng và chất lượng trang web là yếu tố tác động đến nhận thức và cảm xúc của người dùng, và từ đó tác động đến ý định mua hàng 11 . Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng danh tiếng ảnh hưởng đến cảm xúc của mỗi cá nhân. Mô hình SOR cũng đã được sử dụng để nghiên cứu các đặc điểm của trang web, phản ứng cảm xúc của người tiêu dùng và hành vi mua hàng 12 .

Dịch vụ điện tử

Baker ban đầu đề xuất khái niệm về khung cảnh dịch vụ là môi trường vật chất của dịch vụ được người tiêu dùng đánh giá về thiết kế, môi trường xung quanh và các yếu tố xã hội 13 . Sau đó, Bitner đã phát triển thuật ngữ loại hình dịch vụ bao gồm các dấu hiệu, đồ tạo tác và biểu tượng cũng như bố cục, chức năng và điều kiện môi trường xung quanh. Dựa trên khái niệm về khung cảnh dịch vụ 7 , Harris và Goode đã định nghĩa không gian dịch vụ điện là các yếu tố môi trường trực tuyến tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ 14 . Dịch vụ điện tử còn có thể được gọi là không gian dịch vụ điện tử hay môi trường trực tuyến. Có ba khía cạnh của dịch vụ điện tử, đó là sự hấp dẫn về mặt thẩm mỹ, bố cục và chức năng, và an toàn tài chính. Hai yếu tố đầu tiên được dịch trực tiếp từ nghiên cứu của Bitner về quy mô dịch vụ của các cửa hàng truyền thống 7 . Yếu tố cuối cùng, bảo mật tài chính, rất quan trọng trong việc giành được lòng tin của người tiêu dùng, do đó có khả năng làm tăng ý định mua hàng. Sự hấp dẫn về mặt thẩm mỹ bao gồm ba khía cạnh phụ, bao gồm giá trị giải trí, tính độc đáo của thiết kế và sự hấp dẫn về thị giác. Bốn yếu tố phụ là một phần của bố cục và chức năng, đó là khả năng tùy chỉnh, tính tương tác, mức độ liên quan của thông tin và khả năng sử dụng. An ninh tài chính bao gồm hai khía cạnh phụ, bao gồm tính dễ thanh toán và tính bảo mật.

Cảm xúc tích cực

Cảm xúc nói chung bao gồm là cảm xúc tích cực và cảm xúc tiêu cực của một người nào đó 15 . Thông thường, cảm xúc có xu hướng gắn liền với một đối tượng cụ thể, bao gồm một đối tượng, sự kiện hoặc thậm chí một người 5 . Những người có cảm xúc tích cực có nhiều khả năng giảm bớt sự phức tạp của quá trình ra quyết định và dành ít thời gian hơn cho một lựa chọn cụ thể so với những người có cảm xúc tiêu cực 15 . Một luồng nghiên cứu xuyên suốt đã xác định vai trò quan trọng của phản ứng cảm xúc trong trải nghiệm của người tiêu dùng trong hai thập kỷ qua, bao gồm đánh giá chất lượng dịch vụ, dự đoán hành vi mua hàng lặp lại, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ và thiết lập lòng trung thành với thương hiệu theo nghiên cứu của 15 , 3 , 4 , 5 . Những học giả khác đã nhấn mạnh các quan điểm cảm tính trong trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng trong việc hiểu rõ thêm về quy trình đánh giá dịch vụ. Ví dụ, Dubé và cộng sự đã chứng minh rằng cảm xúc tiêu dùng là phản ứng tương lai đối với nhận thức của một người về chuỗi các thuộc tính tạo nên hiệu suất sản phẩm hoặc dịch vụ 16 .

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu này xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết SOR với việc xem xét vai trò quan trọng của biểu tượng, cảm xúc trong việc hiểu ứng dụng di động và quá trình ra quyết định của người dùng smartphone để mua sắm trực tuyến. Dựa trên tài liệu hiện có về các loại hình dịch vụ thực và ảo, mô hình nghiên cứu của nghiên cứu này đề xuất các hướng quan trọng giữa các nhân tố thuộc về không gian dịch vụ điện tử và cảm xúc của người dùng trong bối cảnh người dùng ứng dụng mua sắm trực tuyến trên smartphone ở Việt Nam.

Các yếu tố xung quanh trong môi trường trực tuyến bao gồm màu sắc, âm nhạc, dấu hiệu và biểu tượng của nhà cung ứng dịch vụ và cho phép họ tạo ra bầu không khí thú vị cho khách truy cập khi dành thời gian trong môi trường trực tuyến 17 , 18 . So với môi trường truyền thống cung cấp hàng hóa hữu hình, môi trường trực tuyến nên cung cấp cho người tiêu dùng các dấu hiệu môi trường giúp khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm ,dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến 18 , 19 . Ví dụ: điều kiện xung quanh của môi trường ảo, chẳng hạn như sự kết hợp màu sắc và hiệu ứng âm nhạc, khiến người tiêu dùng hình thành mức độ sống động cao của môi trường trực tuyến, làm cho trải nghiệm của họ với môi trường ảo trở nên dễ chịu và tích cực hơn 19 .

Ngoài các yếu tố môi trường xung quanh, các điều kiện thiết kế của môi trường trực tuyến, chẳng hạn như bố cục tổng thể, hình ảnh và kích thước phông chữ hay nói cách khác chính là cách nhà cung cấp thiết kế, tổ chức và cấu trúc ảnh hưởng đến trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng trực tuyến 17 . Nếu một nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến thiết kế một địa điểm ảo để nâng cao tính tương tác và giá trị giải trí, thì người dùng có nhiều khả năng hài lòng khi tận hưởng địa điểm này thông qua các cuộc trò chuyện và nội dung khác, khiến họ có mức độ cảm xúc tích cực cao hơn khi sử dụng công nghệ 20 . Hơn nữa, khi một môi trường trực tuyến có thiết kế và cấu trúc tốt, điều này làm cho khách truy cập dễ nhận biết về khả năng điều hướng một cách dễ dàng hơn, điều này ảnh hưởng tích cực đến trạng thái cảm xúc và sự hài lòng khi trải nghiệm môi trường trực tuyến 21 . Ngoài ra, người tiêu dùng có nhiều khả năng hài lòng với môi trường trực tuyến cung cấp hệ thống bảo mật cao cấp cho bất kỳ giao dịch nào, khiến người sử dụng cảm thấy thoải mái và hài lòng với môi trường ảo đó 11 .

So với môi trường truyền thống, môi trường trực tuyến cung cấp cho người tiêu dùng các tương tác giữa con người và máy tính như các yếu tố xã hội (tức là chatbot hoặc trí tuệ nhân tạo), điều này cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm ảo của người tiêu dùng với các nhà cung cấp dịch vụ 22 . Đặc biệt, trong bối cảnh của các ứng dụng mua sắm trên smartphone, công nghệ có thể thay thế vai trò của nhân viên tư vấn sản phẩm vì nó cung cấp cho người dùng đầy đủ các thông tin cũng như những hướng dẫn cụ thể đã được lập trình một cách chi tiết và bài bản. Khoa học công nghệ tiên tiến này có thể ảnh hưởng đến trạng thái cảm xúc của người dùng liên quan đến việc mua sắm trực tuyến và dẫn đến trạng thái cảm xúc tích cực hơn đối với các tính năng của ứng dụng mua sắm trực tuyến giúp nâng cao trải nghiệm tích cực của họ với công nghệ . Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ở Figure 2 .

Figure 2 . Mô hình nghiên cứu đề xuất. Nguồn: Tác giả (2023)

Figure 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất. Nguồn: Tác giả (2023)

[Download figure]

Các giả thiết đề xuất:

  • Giả thuyết H1: Giá trị giải trí tác động cùng chiều đến cảm xúc tích cực.

  • Giả thiết H2: Thiết kế độc đáo tác động cùng chiều đến cảm xúc tích cực.

  • Giả thiết H3: Hấp dẫn thị giác tác động cùng chiều đến cảm xúc tích cực.

  • Giả thiết H4: Khả năng tùy chỉnh tác động cùng chiều đến cảm xúc tích cực.

  • Giả thiết H5: Tính tương tác tác động cùng chiều đến cảm xúc tích cực.

  • Giả thiết H6: Mức độ liên quan thông tin tác động cùng chiều đến cảm xúc tích cực.

  • Giả thiết H7: Khả năng sử dụng tác động cùng chiều đến cảm xúc tích cực.

  • Giả thiết H8: Tính dễ thanh toán tác động cùng chiều đến cảm xúc tích cực.

  • Giả thiết H9: tính bảo mật được nhận thức tác động cùng chiều đến cảm xúc tích cực.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính

Để thực hiện việc nghiên cứu định tính trong đề tài nghiên cứu này, tác giả tổ chức cuộc họp trực tuyến gồm 10 đáp viên có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến trên các ứng dụng di động. Nội dung cuộc họp là để trao đổi hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với văn phong, phù hợp với đối tượng khảo sát ở Việt Nam. Kết quả cuộc họp, tác giả đã tổng hợp được thang đo phù hợp, dễ hiểu cho đối tượng khảo sát. Trên cơ sở đó hình thành thang đo chính thức được trình bày chi tiết ở Table 1 .

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Xác định mẫu nghiên cứu

Chọn mẫu là một trong những bước vô cùng quan trọng có vai trò quyết định yếu tố đầu ra chính là kết quả nghiên cứu. Chọn mẫu chính xác giúp nhà nghiên cứu tiết kiệm thời gian và chi phí một cách đáng kể. Cụ thể trong nghiên cứu này thì mẫu nghiên cứu chính là cộng đồng những người đang mua sắm trực tuyến trên các website thương mại điện tử ở Việt Nam. Khi nói về kích thước mẫu thì theo nghiên cứu của Hair và cộng sự có chỉ ra rằng:

Kích thước mẫu quan sát tối thiểu = số lượng biến quan sát x N (với N=5)

Và cũng theo Hair và cộng sự thì kích thước mẫu tốt nhất khi N = 10. 23

Phương pháp chọn mẫu

Đề tài nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cụ thể tác giả gửi bảng câu hỏi thông qua Google forms đến các diễn đàn hội nhóm để thu thập ý kiến của người dùng.

Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là người đã từng mua sắm trực tuyến trên các ứng dụng di động ở Việt Nam. Cụ thể như là các website: Tiki, Lazada, Sendo, Shopee, Chợ Tốt. Độ tuổi người khảo sát là từ 18 tuổi trở lên.

Phần mềm xử lý dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê phân tích dữ liệu và chạy mô hình hồi quy bội. Cụ thể tác giả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định EFA, chạy mô hình hồi quy bội.

Thang đo nghiên cứu

Table 1 Thang đo các biến nghiên cứu

Kết quả và thảo luận nghiên cứu

Thống kê mô tả

Kết quả thống kê mô tả mẫu 300 mẫu khảo sát cụ thể như sau:

Cuộc khảo sát gồm có 176 nam tham gia (58,7%) và 124 nữ (41,3%). Số liệu thống kê mô tả cho thấy tỉ lệ phân bố nam và nữ không quá chênh lệch nhau trong tổng mẫu khảo sát.

Độ tuổi gồm có 5 nhóm tuổi được phân bố khá đều. Cụ thể gồm có 88 người trong độ tuổi từ 18 đến 27 tuổi (29,3%), 50 người trong độ tuổi 28 đến 36 tuổi (16,7%), 39 người trong độ tuổi từ 37 đến 45 tuổi (13%), 98 người trong độ tuổi 45 đến 54 tuổi (32,7%) và còn lại 25 người trên 54 tuổi (8,2%).

Về công việc gồm có 5 nhóm cụ thể gồm có 44 người làm quản lý (14,7%), 74 người làm nhân viên (24,6%), 43 người làm lao động phổ thông (16,3%), 74 người làm kinh doanh tự do (24,7%) và còn lại 65 sinh viên (21,7%). Số liệu thống kê mô tả cho thấy sự phân phố khá đều các nghề nghiệp trong tổng số người được khảo sát.

Thu nhập của các đáp viên tác giả phân chia làm 5 mức cụ thể gồm 36 người thu nhập dưới 5 triệu trên tháng (11%), 70 người thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu trên tháng (23,3%), 104 người thu nhập từ 10 triệu đến dưới 15 triệu trên tháng (34,7%), 54 người thu nhập từ 18 đến dưới 20 triệu trên tháng (18%) và còn lại 36 người thu nhập trên 20 triệu trên tháng (12%). Số liệu thống kê mô tả cho thấy mức thu nhập phân bố phần lớn trên 50% ở nhóm từ 5 triệu đến dưới 15 triệu.

Ứng dụng di động có 92 người sử dụng ứng dụng Tiki (30,7%), 92 người sử dụng ứng dụng Lazada (30,7%), 41 người sử dụng ứng dụng Sendo (13,7%), 43 người sử dụng Shopee (14,3%) và còn lại 32 người sử dụng các ứng dụng khác để mua sắm trực tuyến trên smartphone (10,7%). Số liệu thống kê cho thấy có hơn 55% người dùng sử dụng Tiki và Lazada, còn lại gần 45% là sử dụng ứng dụng Sendo, Shopee và các ứng dụng khác như trong Table 2 .

Table 2 Kết quả thống kê mô tả

Kết quả kiểm định thang đo

Ta thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đều lớn hơn 0,7 23 , hệ số tương quan biến- tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 25 cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy tốt, do đó các thang đo gồm 36 biến quan sát ở Table 1 và Table 3 đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Table 3 Kết quả kiểm định thang đo

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả như trong Table 4 cho thấy các hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,7 cho thấy sự tương quan tốt của các biến quan sát với nhân tố. Đồng thời Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố 23 . Vì vậy kết quả cho thấy thang đo đạt giá trị hội tụ tốt. Bên cạnh đó, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) của các biến độc lập và biến phụ thuộc như trong Table 3 đều > 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.

Table 4 Tóm tắt kết quả phân tích yếu tố EFA của biến độc lập và phụ thuộc

Phân tích tương quan

Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc cảm xúc tích cực và các biến độc lập là 9 thành phần trong mô hình được trình bày trong Table 5 .

Table 5 Kết quả phân tích hệ số tương quan tuyến tính corelation

Tại Table 5 cho thấy tất cả các hệ số Sig đều nhỏ 0,05 cho thấy giữa các các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc là cảm xúc tích cực của người dùng ứng dụng di động trong mô hình nghiên cứu và ngược lại 26 . Đồng thời chỉ số Pearson Correlation cũng cho thấy mức độ tương quan tuyến tính giữa từng thang đo độc lập trên với thang đo cảm xúc tích cực là ở mức khá cao, cao nhất có thể thấy đó là tính bảo mật với độ tin cậy 99% như trong Table 5 .

Kết quả hồi quy tuyến tính bội

Table 6 Bảng thống kê trong mô hình hồi quy

Theo kết quả trong Table 6 , ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 5 cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra 27 . Do đó mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy. Qua kiểm định của mô hình hồi quy, các biến gồm: thiết kế độc đáo, hấp dẫn thẩm mỹ, khả năng sử dụng, liên quan thông tin, tính dễ thanh toán, tính bảo mật đều có mức ý nghĩa sig. < 0.05, điều này cho thấy các nhân tố trên là phù hợp và có ý nghĩa thống kê đối với mô hình. Biến giá trị giải trí có mức ý nghĩa sig. = 0.154 > 0.05 và biến tính tương tác có mức ý nghĩa sig. = 0.73 > 0.05 đồng nghĩa với việc hai biến này không có ý nghĩa thống kê đối với mô hình này. Hay nói cách khác, giả thiết H1, H5 bị bác bỏ vì không thỏa mãn ý nghĩa thống kê. Các giả thiết còn lại là H2, H3, H6, H7, H8, H9 được chấp nhận.

Vậy kết quả hồi quy được viết lại theo dạng chuẩn hóa như sau:

CXTC = 0.355*TKDD + 0.439*HDTG + 0.241*KNSD + 0.174*LQTT + 0.172*TDTT + 0.71*TBM+ 0,195*KNTC

Thông qua mô hình hồi quy cho thấy tính bảo mật có tác động mạnh nhất đối với cảm xúc tích cực. Cụ thể nếu tăng hoặc giảm 1 đơn vị tính bảo mật thì cảm xúc tích cực tăng hoặc giảm 71%. Bên cạnh đó, tính dễ thanh toán có tác động yếu nhất so với các nhân tố khác.

Kiểm định kết quả hồi quy xác định sự phù hợp của mô hình

Table 7 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

Kết quả trong Table 7 chỉ ra rằng hệ số xác định R 2 = 0.7 và R 2 hiệu chỉnh = 0.71. Tác giả đưa ra kết luận là mức độ phù hợp của mô hình là 71% (nghĩa là các biến độc lập khi tiến hành chạy hồi quy ảnh hưởng đến 71 % đến biến phụ thuộc, 29% phụ thuộc vào các yếu tố khác ngoài mô hình) như trong Table 6 . Bên cạnh đó, hệ số Dubin-Watson có kết quả là 1.820 < 2.102 < 2.180, điều này có nghĩa mô hình không có tự tương quan 28 .

Kết luận và hàm ý quản trị

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 9 yếu tố của dịch vụ điện tử được đưa vào mô hình nghiên cứu thì có 7 yếu tố có tác động có ý nghĩa thống kê và được trình bày từ mạnh nhất đến thấp nhất theo thứ tự sau: tính bảo mật, hấp dẫn thị giác, thiết kế độc đáo, khả năng tùy chỉnh, khả năng sử dụng, liên quan thông tin, tính dễ thanh toán. Bên cạnh đó biến giá trị giải trí và tính tương không có ý nghĩa thống kê đối với mô hình. Dựa trên kết quả trên, tác giả cho rằng, nếu muốn làm tăng cảm xúc tích cực của người dùng thì cần phải đáp ứng tốt tính bảo mật trên ứng dụng vì đây là yếu tố có tác động mạnh nhất. Mặc dù vậy, trên thực tế, dù cho ứng dụng có đẹp và có chức năng hoàn hảo đến đâu thì cũng hướng đến mục tiêu nhằm kích thích sự mua hàng từ khách hàng. Việc này liên quan trực tiếp đến số tiền họ sẽ chi trả. Vì vậy, việc tạo dựng niềm tin về sự an toàn tài chính của khách hàng là việc được xem là vô cùng quan trọng. Mặt khác, có thể nói sẽ không có nhiều khách hàng đồng ý mua sắm trên một ứng dụng mà tính an toàn về tài chính không cao. Vậy nên các nhà cung cấp cần phải bảo đảm tính bảo mật gần như tuyệt đối, bên cạnh đó thì quy trình thanh toán cũng cần phải đơn giản giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian. Phương thức thanh toán dễ dàng cũng là một điều rất quan trọng trong khía cạnh này. Vì vậy để tăng yếu tố an toàn tài chính thì nhà cung cấp cần đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối với phương thức thanh toán đa dạng trong một quy trình thanh toán đơn giản và hiệu quả mọi lúc.

Tuy bài nghiên cứu có ý nghĩa về khoa học và ý nghĩa thực tiễn nhưng vẫn còn tồn đọng một số hạn chế sau đây:

Thứ nhất là về dữ liệu nghiên cứu còn hạn chế trong một thời điểm nhất định nên có thể chưa phản ánh toàn diện được cốt lõi của vấn đề nghiên cứu. Vì thế những nghiên cứu tiếp theo nên lấy dữ liệu theo nhiều mốc thời gian hơn để có thể phản ánh được vấn đề một cách tổng quát và toàn diện hơn.

Thứ hai nghiên cứu chỉ tập trung vào sự tác động của dịch vụ điện tử đến cảm xúc người dùng. Trên thực tế, trên thị trường thương mại điện tử hiện nay, khách hàng có thể bị tác động bởi sự đánh giá từ các khách hàng khác lên ứng dụng. Các nghiên cứu tiếp theo nên thêm yếu tố sự đánh giá của khách hàng vào dịch vụ điện tử để có thể hiểu hơn về nhận thức của người dùng trên ứng dụng di động.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

B2C: Business To Consumer (Doanh nghiệp đến người dùng)

SOR: Stimulus-Organism-Response (Kích thích – sinh vật – phản ứng)

XUNG ĐỘT LỢI ÍCH

Nhóm tác giả xin cam đoan rằng không có bất kì xung đột lợi ích nào trong công bố bài báo.

ĐÓNG GÓP CỦA CÁC TÁC GIẢ

Tác giả Lê Thanh Tiệp chịu trách nhiệm về nội dung phần Đặt vấn đề, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu, Kết luận và hàm ý quản trị

Tác giả Lê Trung Hiếu chịu trách nhiệm về nội dung phần Kết quả và thảo luận nghiên cứu

References

  1. Wu JH, Wang SC. What drives mobile commerce? An empirical evaluation of the revised technology acceptance model. Inf Manage. 2005;42(5):719-729. . ;:. Google Scholar
  2. Kim HW, Chan HC, Gupta S. Value-Based Adoption of Mobile Internet: An Empirical Investigation. Decision Support Systems. 2007;43:111-126. . ;:. Google Scholar
  3. McKechnie S, Nath P, Xun J. New insights into emotion valence and loyalty intentions in relational exchanges. Psychol Market. 2018;35(2):160-169. . ;:. Google Scholar
  4. Chen HT, Lin YT. A study of the relationships among sensory experience, emotion, and buying behavior in coffeehouse chains. Serv Bus. 2018;12(3):551-573. . ;:. Google Scholar
  5. Hamelin N, El Moujahid O, Thaichon P. Emotion and advertising effectiveness: a novel facial expression analysis approach. J Retailing Consum Serv. 2017;36:103-111. . ;:. Google Scholar
  6. Mehrabian A, Russell JA. An approach to environmental psychology. Cambridge, MA: MIT Press.1974. . ;:. Google Scholar
  7. Bitner MJ. Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing. 1992 Jun 1;56(2):57-71. . ;:. Google Scholar
  8. Chebat JC, Slusarczyk W. How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: an empirical study. J Bus Res. 2005;58(5):664-673. . ;:. Google Scholar
  9. Donovan RJ, Rossiter JR. Store Atmosphere: An Environmental Psychology Approach. Journal of Retailing. 1982;58(Spring):34-57. . ;:. Google Scholar
  10. Ha Y, Lennon SJ. Online visual merchandising (VMD) cues and consumer pleasure and arousal: purchasing versus browsing situation. Psychology & Marketing. 2010 Feb 1;27(2):141-65. . ;:. Google Scholar
  11. Kim J, Lennon SJ. Effects of reputation and website quality on online consumers' emotion, perceived risk, and purchase intention. J Res Interact Mark. 2013;7(1):33-56. . ;:. Google Scholar
  12. Mummalaneni V. An empirical investigation of website characteristics, consumer emotional states and on-line shopping behavior. Journal of Business Research. 2005;58(4):526-532. . ;:. Google Scholar
  13. Baker J. The role of the environment in marketing services: the consumer perspective. Serv. Chall: Integr. Competit. Advant. 1986;1(1):79-84. . ;:. Google Scholar
  14. Harris LC, Goode MMH. Online Servicescapes, Trust, and Purchase Intentions. Journal of services marketing. 2010;24(3):230-243. . ;:. Google Scholar
  15. Lee YK, Lee C K, Lee SK, Babin, BJ. Festivalscapes and patrons' emotions, satisfaction, and loyalty. Journal of Business Research. 2008;61(1):56-64. . ;:. Google Scholar
  16. Dubé L, Menon K. Multiple roles of consumption emotions in post-purchase satisfaction with extended service transactions. Int. J. Serv. Ind. Manag. 2000;11(3):287-304. . ;:. Google Scholar
  17. Lee SA, Jeong M. Effects of e-servicescape on consumers' flow experiences. Journal of Hospitality and Tourism Technology. 2012;3(1):47-59. . ;:. Google Scholar
  18. Loureiro SMC, Roschk H. Differential effects of atmospheric cues on emotions and loyalty intention with respect to age under online/offline environment. Journal of Retailing and Consumer Services. 2014;21(2):211-219. . ;:. Google Scholar
  19. von Castell C, Stelzmann D, Oberfeld D, Welsch R, Hecht H. Cognitive performance and emotion are indifferent to ambient color. Color Research and Application. 2018;43(1):65-74. . ;:. Google Scholar
  20. Mollen A, Wilson H. Engagement, telepresence and interactivity in online consumer experience: Reconciling scholastic and managerial perspectives. Journal of Business Research. 2010;63(9-10):919-925. . ;:. Google Scholar
  21. Habib MD, Qayyum A. Cognitive emotion theory and emotion-action tendency in online impulsive buying behavior. J. Manag. Sci. 2018;5(1):86-99. . ;:. Google Scholar
  22. Araujo T. Living up to the chatbot hype: the influence of anthropomorphic design cues and communicative agency framing on conversational agent and company perceptions. Comput. Hum. Behav. 2018;85:183-189. . ;:. Google Scholar
  23. Hair JF. Multivariate data analysis. 7th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall; 2010. . ;:. Google Scholar
  24. Kim SS, Stepchenkova S. Experience components and destination loyalty: The role of local connection. J. Travel Res.2018;57(8):1061-1077. . ;:. Google Scholar
  25. Cristóbal JA. On the total correlation coefficient and its decompositions: A review. IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics - Part A: Systems and Humans.2007; 37(5):734-747. . ;:. Google Scholar
  26. Field A. Discovering statistics using SPSS (3rd ed.). London: Sage Publications.2009. . ;:. Google Scholar
  27. Hair JF, Hult GTM, Ringle CM, Sarstedt M. A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.2017. . ;:. Google Scholar
  28. Yah Qiao. Interstate Fiscal Disparities in America. New York: Routledge. 2011. . ;:. Google Scholar


Author's Affiliation
Article Details

Issue: Vol 7 No 1 (2023)
Page No.: 3966-3976
Published: Mar 31, 2023
Section: Research article
DOI: https://doi.org/10.32508/stdjelm.v7i1.1179

 Copyright Info

Creative Commons License

Copyright: The Authors. This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License CC-BY 4.0., which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original author and source are credited.

 How to Cite
Le, T. T., & Le, T. H. (2023). Impact of e-servicescapes on the positive emotions of online shopping users on mobile applications. Science & Technology Development Journal: Economics- Law & Management, 7(1), 3966-3976. https://doi.org/https://doi.org/10.32508/stdjelm.v7i1.1179


 Download Citation
 Cited by

Article level Metrics by Paperbuzz/Impactstory
Article level Metrics by Altmetrics

 Article Statistics
HTML = 142 times
PDF   = 60 times
XML   = 0 times
Total   = 60 times